博革咨詢?cè)谶M(jìn)行企業(yè)質(zhì)量管理診斷活動(dòng)中，針對(duì)質(zhì)量問(wèn)題的快速反應(yīng)，我們一般都會(huì)提出以下三個(gè)問(wèn)題：

1. 對(duì)所有重大問(wèn)題是否已經(jīng)建立了有效的溝通、跟蹤、評(píng)估、關(guān)閉機(jī)制？
2. 問(wèn)題解決是否有明確的退出標(biāo)準(zhǔn)？
3. 是否利用了經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)來(lái)預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生？

　　一、什么是快速反應(yīng)

　　快速反應(yīng)是一個(gè)系統(tǒng)：關(guān)注重大的內(nèi)、外部質(zhì)量問(wèn)題；通過(guò)每日快速反應(yīng)例會(huì)，促進(jìn)溝通和信息共享；通過(guò)采用標(biāo)準(zhǔn)化流程監(jiān)控跟蹤所有重大質(zhì)量問(wèn)題的解決，并貫徹問(wèn)題解決的方法。博革咨詢根據(jù)多年的咨詢經(jīng)驗(yàn)，將反速反應(yīng)總結(jié)了以下三個(gè)特征：

　　快速響應(yīng)

　　建立目視化的問(wèn)題收集、跟蹤進(jìn)制；

　　24小時(shí)現(xiàn)場(chǎng)溝通；

　　目視化責(zé)任人及工作進(jìn)展

　　快速解決

　　強(qiáng)調(diào)問(wèn)題解決的時(shí)效性

　　強(qiáng)調(diào)問(wèn)題解決的過(guò)程控制

　　強(qiáng)調(diào)問(wèn)題退出標(biāo)準(zhǔn)

　　預(yù)防發(fā)生

　　建立經(jīng)驗(yàn)的收集、分類系統(tǒng)

　　強(qiáng)調(diào)經(jīng)驗(yàn)的分享、利用

　　形成經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)庫(kù)

　　二、快速反應(yīng)推進(jìn)步驟

　　一般情況下，質(zhì)量快速反應(yīng)的推進(jìn)包括以下四個(gè)階段。

　　第1階段：部門(mén)收集過(guò)去24小時(shí)的重大問(wèn)題。

　　在快速反應(yīng)會(huì)準(zhǔn)備階段，在一天開(kāi)始時(shí)，部門(mén)應(yīng)識(shí)別出過(guò)去24小時(shí)的重大問(wèn)題，包括：

　　外部問(wèn)題

　　用戶關(guān)注的問(wèn)題（問(wèn)題解決報(bào)告，用戶抱怨，用戶電話，保修）

　　供應(yīng)商問(wèn)題（在會(huì)上作問(wèn)題匯報(bào)時(shí)應(yīng)提前通知供應(yīng)商）

　　內(nèi)部問(wèn)題

　　檢驗(yàn)工位發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題

　　過(guò)程分層審核中發(fā)現(xiàn)的體系問(wèn)題

　　停線問(wèn)題

　　其他內(nèi)部質(zhì)量問(wèn)題（出貨審核，遏制行動(dòng)）

　　防錯(cuò)裝置故障

　　所有重大質(zhì)量問(wèn)題都在快速反應(yīng)板上進(jìn)行跟蹤。

　　第2階段：每日快速反應(yīng)會(huì)將問(wèn)題分配到責(zé)任人。

　　會(huì)下責(zé)任人用問(wèn)題解決過(guò)程采取糾正措施和防止問(wèn)題再現(xiàn)。快速反應(yīng)會(huì)的責(zé)任人為生產(chǎn)部門(mén)/質(zhì)量部門(mén)，由質(zhì)量、工程、維護(hù)部門(mén)和支持人員提供支持。

　　會(huì)議每天舉行，回顧部門(mén)收集的重大問(wèn)題。有些廠可能每班舉行一次，有以下的要求：

　　是交流會(huì)，而不是問(wèn)題解決會(huì)

　　10-20分鐘的站立會(huì)議，在生產(chǎn)現(xiàn)場(chǎng)召開(kāi)

　　每個(gè)問(wèn)題都需記錄在實(shí)際問(wèn)題解決報(bào)告（PPSR）中

　　會(huì)上固定使用此結(jié)構(gòu)進(jìn)行報(bào)告，保證會(huì)議在預(yù)定時(shí)間內(nèi)完成

　　供應(yīng)商應(yīng)最初遏制階段、問(wèn)題根源和糾正措施更新時(shí)使用標(biāo)準(zhǔn)的問(wèn)題解決格式

　　第3階段：在快速反應(yīng)跟蹤板上對(duì)問(wèn)題進(jìn)行跟蹤。

　　責(zé)任人需在快速反應(yīng)會(huì)上做周期性更新和回顧。問(wèn)題負(fù)責(zé)人運(yùn)用8D等方法、相關(guān)工具解決問(wèn)題，總結(jié)形成報(bào)告。

　　8D問(wèn)題解決方法

　　D1選擇團(tuán)隊(duì)：建立跨部門(mén)、跨學(xué)科的問(wèn)題解決團(tuán)隊(duì)。團(tuán)隊(duì)成員應(yīng)具備有效解決問(wèn)題所需的專業(yè)技能和權(quán)限。

　　D2定義問(wèn)題：描述具體問(wèn)題與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)的差距和現(xiàn)狀及持續(xù)的時(shí)限。同時(shí)，描述工程師或?qū)＜业囊庖?jiàn)。

　　D3遏制：制定臨時(shí)措施以防止問(wèn)題在客戶端發(fā)生。

　　D4識(shí)別根本原因：列出所有導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的事件，使用系統(tǒng)性的方法來(lái)識(shí)別和驗(yàn)證其中的根本原因。

　　D5長(zhǎng)期糾正措施：制定并實(shí)施長(zhǎng)期的糾正措施以徹底解決問(wèn)題。

　　D6驗(yàn)證措施是否有效：從4個(gè)方面驗(yàn)證：根本原因，臨時(shí)措施，長(zhǎng)期措施，問(wèn)題的預(yù)防。

　　D7預(yù)防問(wèn)題的重復(fù)發(fā)生：防止那些導(dǎo)致問(wèn)題發(fā)生的變化出現(xiàn)，即零件，過(guò)程和系統(tǒng)的變化。

　　D8團(tuán)隊(duì)?wèi)c祝：應(yīng)認(rèn)可和表?yè)P(yáng)團(tuán)隊(duì)及團(tuán)隊(duì)每位成員的努力和貢獻(xiàn)。

　　7鉆法

　　1~4鉆：通過(guò)檢查過(guò)程、工具、零件是否正確，零件質(zhì)量是否符合要求等，來(lái)評(píng)定過(guò)程的穩(wěn)定性。

　　5~6鉆：評(píng)定設(shè)計(jì)的合理性；此時(shí)解決問(wèn)題通常需要考慮工藝更改，甚至產(chǎn)品更改。

　　7鉆：對(duì)于極端復(fù)雜的問(wèn)題，必須采用統(tǒng)計(jì)工程才能解決。

　　第4階段：負(fù)責(zé)人應(yīng)確保其負(fù)責(zé)的問(wèn)題符合關(guān)閉條件，包括經(jīng)驗(yàn)總結(jié)。

　　就問(wèn)題解決過(guò)程的結(jié)果進(jìn)行交流。快速反應(yīng)跟蹤板上關(guān)閉標(biāo)準(zhǔn)欄標(biāo)為綠色。經(jīng)驗(yàn)總結(jié)系統(tǒng)包含：

　　建立一個(gè)采集信息流程，能為所有操作/過(guò)程的持續(xù)改善提供支持。

　　防止重復(fù)性問(wèn)題，使組織能從成功中獲益。

　　運(yùn)用到整個(gè)組織中，所有功能部門(mén)都應(yīng)當(dāng)參與。

　　所有能支持持續(xù)改善的文件記錄都必須輸入經(jīng)驗(yàn)總結(jié)系統(tǒng)。（例：PFMEA總表，問(wèn)題解決，交叉重讀）。

　　管理層要確保快速反應(yīng)過(guò)程有效，質(zhì)量狀態(tài)有顯示。

　　如何知道快速反應(yīng)過(guò)程是有效的？可以用任何形式的目視化管理，例如最少顯示出月度數(shù)據(jù)的日歷、趨勢(shì)圖：

　　紅色或黃色日期的數(shù)量

　　關(guān)閉事件的數(shù)量

　　關(guān)閉事件的平均開(kāi)放天數(shù)

　　質(zhì)量快速反應(yīng)是博革咨詢《質(zhì)量管理》系列課程的一個(gè)模塊，企業(yè)要確定目標(biāo)并跟蹤，以確保內(nèi)外部問(wèn)題快速反應(yīng)的有效性。