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【行業(yè)資訊】連鎖餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化精益啟示: 來(lái)源/作者：m.ycwbcfsl.cn 發(fā)布時(shí)間：2019-05-28 00:00:00 瀏覽次數(shù)：

在中國(guó)，餐飲業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)化，最初基本都是洋快餐帶來(lái)的。

正是強(qiáng)大的標(biāo)準(zhǔn)化體系，支持了麥當(dāng)勞，肯德基的快速發(fā)展。標(biāo)準(zhǔn)化，使快餐廳的出品保持穩(wěn)定的口味。曾經(jīng)有一句話說(shuō)的是：“快餐就是提供顧客，干凈衛(wèi)生的一致的不太好吃的食品”。

而現(xiàn)在，在中國(guó)擁有眾多連鎖店面的肯德基、麥當(dāng)勞以及星巴克，在標(biāo)準(zhǔn)化方面是其中的佼佼者。以下是結(jié)合多年行業(yè)經(jīng)驗(yàn)的顧問(wèn)實(shí)際經(jīng)驗(yàn)，梳理出來(lái)的對(duì)標(biāo)準(zhǔn)化的一些理解：

1.標(biāo)準(zhǔn)化要和企業(yè)文化、價(jià)值觀匹配，符合企業(yè)定位的顧客的期待

我們來(lái)看看，門店里倒掉一杯牛奶，不同企業(yè)的處理方法：肯德基：在肯德基，如果顧客或者員工打翻了一杯牛奶，門店的管理方法是，必須立刻填寫在損耗記錄表格里。會(huì)有專門表格，統(tǒng)計(jì)損耗。星巴克：如果顧客說(shuō)一杯咖啡不好喝，要求咖啡師換一杯。咖啡師會(huì)毫不猶豫的倒掉，立刻開(kāi)始重新做一杯咖啡。倒掉的那杯咖啡，浪費(fèi)的牛奶，不會(huì)立刻統(tǒng)計(jì)。只是到了月底的時(shí)候，有一個(gè)報(bào)表，整體統(tǒng)計(jì)一下牛奶的使用量和售賣的咖啡量，對(duì)比一下按照標(biāo)準(zhǔn)，牛奶的使用偏差（variance）。

這并不是說(shuō)星巴克不重視成本管理。

在星巴克工作過(guò)的“伙伴”都知道，公司內(nèi)部對(duì)于這個(gè)偏差（variance）是何等看重。只是公司從顧客角度出發(fā)，優(yōu)先要求員工是重新做一杯飲品，而不會(huì)要求非常嚴(yán)格的一杯損耗都要統(tǒng)計(jì)。

這并不是說(shuō)肯德基的做法就是錯(cuò)誤的。快餐行業(yè)的特點(diǎn)就是薄利多銷。成本管理本來(lái)就是重中之重。對(duì)于損耗的控制，管理意識(shí)正確的肯德基經(jīng)理們，并不會(huì)延申到克扣顧客。只是，通過(guò)嚴(yán)格的損耗等級(jí)制度，每日盤點(diǎn)差異。可以培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)努力減少偏差，控制成本。

2.明確的標(biāo)準(zhǔn)。標(biāo)準(zhǔn)需要被清晰，準(zhǔn)確的表達(dá)。

這話說(shuō)起來(lái)容易，做起來(lái)難。

組裝過(guò)宜家家居的朋友一定深有體會(huì)，其家居組裝說(shuō)明書(shū)，非常詳盡，在你最容易犯錯(cuò)誤的步驟，一定有對(duì)應(yīng)的提示。反觀一些家居公司的組裝說(shuō)明，一頭霧水。

曾經(jīng)輔導(dǎo)過(guò)的一些企業(yè)，有關(guān)儀容儀表的標(biāo)準(zhǔn)，就寫了滿滿幾頁(yè)。看起來(lái)很詳盡的標(biāo)準(zhǔn)。其實(shí)內(nèi)容繁復(fù)，信息也不明確。

3.盡量使用圖片或示意圖

人們接受信息的途徑，大致分為三類- 視覺(jué)型，聽(tīng)覺(jué)型，和觸覺(jué)型。

很明顯，視覺(jué)和觸覺(jué)的接受度會(huì)比你閱讀文字，和聽(tīng)講解來(lái)的更有效率。觸覺(jué)型的體驗(yàn)，需要實(shí)地，在工作現(xiàn)場(chǎng)。而我們的標(biāo)準(zhǔn)化資料，一定要從視覺(jué)上努力。否則，大段大段的文字，是很少有人會(huì)去看的。

注意：不是越多圖片越好。很多時(shí)候，圖片可能還不如一個(gè)示意圖來(lái)的清楚。

4.標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)該有一定的彈性

尤其是餐飲行業(yè)的標(biāo)準(zhǔn)，受限于原材料（尤其是農(nóng)產(chǎn)品）的多樣性，很多過(guò)于苛刻的標(biāo)準(zhǔn)，是難于執(zhí)行的。

筆者就曾經(jīng)聽(tīng)一個(gè)中餐的老板在抱怨，餐廳的廚師在準(zhǔn)備宮保雞丁的萵苣丁的時(shí)候，始終不能執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的8mm見(jiàn)方的標(biāo)準(zhǔn)。

事實(shí)上，如果嚴(yán)格執(zhí)行各個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，可能會(huì)增加很多的廢棄量，同時(shí)廚師的操作效率會(huì)很低。

5.要?jiǎng)?chuàng)造一個(gè)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的便利性

如果標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行，實(shí)際工作中，就會(huì)慢慢被人們遺忘，最后就只是存在于書(shū)面上。

肯德基在最初推出上校雞塊的時(shí)候，有一個(gè)有趣的規(guī)定 – 炸制好的上校雞塊，在一個(gè)密封的保溫柜里面，保存20分鐘。在大家都能看到的柜臺(tái)后面的透明門的陳列保溫柜里，保存15分鐘。而且，這兩個(gè)時(shí)間不可重復(fù)計(jì)算。

試想一下，餐廳的員工在操作這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候的情形。比如，在密封保溫柜里面放了10分鐘的產(chǎn)品，這時(shí)候需要陳列到透明門的陳列保溫柜去（按照肯德基嚴(yán)格的產(chǎn)品時(shí)間管理制度，每個(gè)產(chǎn)品都有對(duì)應(yīng)的產(chǎn)品時(shí)間牌，標(biāo)識(shí)該產(chǎn)品的到期時(shí)間），員工就需要拿起原來(lái)的時(shí)間牌，腦子里計(jì)算一下，要縮短5分鐘，需要用哪個(gè)新的時(shí)間牌。

好在，經(jīng)過(guò)實(shí)踐的操作以后，肯德基當(dāng)年的標(biāo)準(zhǔn)化部門很快修訂了這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，全部改為15分鐘的保質(zhì)期。

在中餐領(lǐng)域，有很多標(biāo)準(zhǔn)難以執(zhí)行，需要使用一些工具和技術(shù)。

比如，我們?cè)谝恍┛觳兔骛^里看到，生面條從中央廚房送過(guò)來(lái)，就已經(jīng)按照一份一份的分開(kāi)來(lái)（這樣確保了每一份面條的重量標(biāo)準(zhǔn)化）；煮面機(jī)器有定時(shí)功能，因此單份的面條，到了時(shí)間，會(huì)自動(dòng)被提出水面；面條的調(diào)味品，都是準(zhǔn)備了各種大小的量勺，方便員工一次性量取需要的分量。

6.去現(xiàn)場(chǎng)

制定標(biāo)準(zhǔn)的負(fù)責(zé)人，一定要去現(xiàn)場(chǎng)，觀察標(biāo)準(zhǔn)的執(zhí)行情況。不要以官僚主義的角度，去監(jiān)督標(biāo)準(zhǔn)，而應(yīng)該以持續(xù)改善的角度去觀察。以尋找持續(xù)改善的機(jī)會(huì)。

7.反饋機(jī)制

公司內(nèi)部一定要建立針對(duì)標(biāo)準(zhǔn)的信息反饋機(jī)制。

要建立收集一線員工的反饋的渠道，并積極鼓勵(lì)一線員工的反饋。

在精益思想里，有一句話：“讓掃地的人選擇掃帚！”

8.模塊化編號(hào)

搭建標(biāo)準(zhǔn)的部門，應(yīng)該模塊化的給不同標(biāo)準(zhǔn)編號(hào)。

例如：現(xiàn)金管理的大編號(hào)是 01，在這個(gè)大編號(hào)下面，門店收銀是0101，門店現(xiàn)金盤點(diǎn)是0102，門店銀行存款是0103，等等。

根據(jù)模塊化的編號(hào)，在標(biāo)準(zhǔn)發(fā)生改變的時(shí)候，方便歸類和更新。

9.執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)

在連鎖餐廳，由于門店往往比較分散，人員流動(dòng)率比較大，很多標(biāo)準(zhǔn)無(wú)法持續(xù)執(zhí)行，所以，當(dāng)我們制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的時(shí)候，一定要思考，執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)是什么？

搞定執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的標(biāo)準(zhǔn)的五個(gè)問(wèn)題：

1、新的標(biāo)準(zhǔn)和現(xiàn)有標(biāo)準(zhǔn)，有沒(méi)有有重復(fù)的內(nèi)容？是否需要整合？

2、新的標(biāo)準(zhǔn)，與現(xiàn)行的門店管理流程和工具，有沒(méi)有什么關(guān)聯(lián)？如果有，是否同時(shí)進(jìn)行了更新？

3、新的標(biāo)準(zhǔn)，是否與現(xiàn)有的門店人員的培訓(xùn)和晉升流程有關(guān)？如果有，是否同時(shí)進(jìn)行了更新？即使不能同時(shí)更新，是否有一個(gè)暫時(shí)的解決方案？并有未來(lái)更新的計(jì)劃？

（如何將標(biāo)準(zhǔn)化或者工作任務(wù)說(shuō)明書(shū)，與人員培訓(xùn)結(jié)合。這個(gè)話題，我們會(huì)在精益人才發(fā)展的專題里面展開(kāi)。）4、是否制定了標(biāo)準(zhǔn)最初落地的跟進(jìn)計(jì)劃？以幫助團(tuán)隊(duì)接受新標(biāo)準(zhǔn)，并習(xí)慣化？

5、新的標(biāo)準(zhǔn)，是否與其他部門的工作有關(guān)聯(lián)？如果有，我們是否在推行之前與跨部門的相關(guān)人員充分溝通？如果有相關(guān)的流程和標(biāo)準(zhǔn)，是否需要更新？

不同的企業(yè)，針對(duì)不同的顧客，或者不同的發(fā)展階段，要做正確的，適合自己企業(yè)的定位和顧客需求的標(biāo)準(zhǔn)化，并“持續(xù)改善”。

總結(jié)來(lái)說(shuō)，標(biāo)準(zhǔn)化是工作改善的基礎(chǔ)。做企業(yè)，尤其是做連鎖企業(yè)，更是要做好標(biāo)準(zhǔn)化。在組織內(nèi)，具備根據(jù)情況不斷優(yōu)化標(biāo)準(zhǔn)的能力，就是精益思想的“持續(xù)改善”了。

作者：博革咨詢

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