質量成本和不良質量成本

    

    (1)質量成本概念的演進。質量成本的概念是20世紀50年代由美國質量管理專家朱蘭、費根堡姆等人首先提出的。其定義是：為了確保和保證滿意的質量而發生的費用以及沒有達到滿意的質量所造成的損失。它是企業生產總成本的一個組成部分。

    

    傳統的質量成本由以下四部分構成：

    

    1)預防成本，指為了預防故障所支付的費用。一般包括質量策劃費用、過程控制費用、顧客調查費用、產品設計評審和鑒定費用、體系研究和管理費用、供應商評價費用、培訓費用以及其他預防費用。

    

    2)鑒定成本，指為評定質量要求是否被滿足而進行試驗、檢驗和檢查所支付的費用。一般包括檢驗和試驗費用、計量服務費用、質量審核費用以及其他鑒定費用。

    

    3)內部故障（損失）成本，指產品在交付前，不能滿足質量要求所造成的損失。一般包括報廢損失、返工返修損失、降級損失、停工損失、質量事故處理費用、糾正措施費用以及其他內部故障費用。

    

    4)外部故障（損失）成本，指產品在交付后，不能滿足質量要求所造成的損失。一般包括產品售后服務及保修費用、顧客投訴處理費用、產品責任費用等外部故障費用。

    

    傳統的質量成本在故障成本方面的收集范圍過窄，而且忽視了三個方面的“隱藏成本”：一是工作和過程質量（特別是非生產過程的工作和過程質量）故障損失；二是盡管生產的是合格產品但過程效率低帶來的損失，這種低效率來自過大的資源消耗和非增值的過程步驟等；三是由于不良質量而導致的銷售損失，包括因質量問題以及產能不足而導致的顧客流失損失等。

    

    這導致了人們對故障成本的過低估計，以至于認為在低于100%合格水平的某處存在一個“適宜的質量成本”。當我們將三個方面的“隱藏成本”分別加入內部、外部故障成本后，可以得出現代質量成本模型。

    

    組織在推行質量成本管理的初期，注重通過增加預防和鑒定成本來降低內外部故障成本，隨著質量水平和經營管理成熟度的提升，將著力于通過增加預防成本以降低鑒定成本和故障成本。完美無缺無疑是我們的向往，從長遠和總體的角度看，質量水平越高，其質量成本越低，即所謂“質量是免費的”。