何謂流程？
    
    一系列能為顧客創造價值的工作任務----Michael Hammer
    
    流程(PROCESS)，是為了達成某一特定的結果所必須之一系列作業活動的串連，而這些作業活動集合了所需的人員、設備、材料，并運用特定的作業方法，已達成為顧客創造更多價值的結果。
    
    一般流程的特征
    

•     可衡量的投入
•     增加附加價值的作業活動
•     可衡量的產出
•     可重復的過程
•     流程改造的認識

    
    流程改造的定義
    
    為了達到現代經營的最重要課題的降低成本、提高品質、加快服務速度等，以最新的信息技術之活用、治本性的重新思考、重估業務、徹底翻新作業流程，來達到戲劇性的上述目的。
    
    企業為何要進行流程改造
    
    傳統的管理方法，往往在面臨快速變動的環境中，無法創造更佳的競爭優勢，尤其是下列三種環境:
    
    ●顧客第一(CUSTOMERS)
    
    →企業不再處于上風，顧客擁有決定與支配的主導權
    
    →客戶導向，預期客戶的真正需求
    
    →加入顧客的參予，掌握顧客想要的是什幺
    
    →提供各類產品與服務
    
    ●競爭激烈(COMPETITION)
    
    →重新擬定任務、目標與遠景
    
    →定義產品與流程的關系，重新發展適當的作業流程
    
    →快速持續的改善，保持競爭優勢
    
    ●不斷的改變(CHANGE)
    
    →企業要生存，就要不斷的求變
    
    →重新定位(Re-position)
    
    →重新組織(Re-organization)
    
    →重建系統(Re-system)
    
    →重振活力(Re-vitalizing)